Recordatorios y reservas del bot
Dónde se configuran los recordatorios
En Salud → Configuración, pestaña Recordatorios. Sí, están dentro de salud aunque sean de la agenda: es un sitio poco intuitivo, y funcionan igual aunque no uses el módulo clínico.
Para cambiarlos hace falta el permiso de configuración de agenda; si no lo tienes, la pantalla te lo dirá.
Cuándo avisar
Hay dos formas de programar un aviso, y puedes tener varios a la vez:
- Antes de la cita: una cantidad de tiempo antes, en minutos, horas o días. Por ejemplo, «2 horas antes».
- A una hora fija: tantos días antes, a una hora concreta. Por ejemplo, «1 día antes, a las 18:00». La hora es la de la zona horaria de la sede.
De fábrica vienen dos: uno el día anterior y otro dos horas antes. Para la mayoría de negocios está bien.
La diferencia práctica: el aviso relativo puede caer a las tres de la mañana si la cita es a las cinco. El de hora fija nunca molesta fuera de horario. Para el aviso de la víspera, usa hora fija.
Por dónde salen
Por el canal en el que se agendó la cita. Si el paciente reservó por WhatsApp, el recordatorio le llega por WhatsApp, en esa misma conversación.
Los canales de respaldo son la lista de alternativas, en orden, para cuando el canal de la reserva no acepta el mensaje. Junto a cada canal verás su límite (por ejemplo, Telegram solo sirve si la persona ya escribió al bot), y el icono ⓘ abre la tabla de qué permite cada uno.
La regla de las 24 horas de WhatsApp
WhatsApp solo deja escribir libremente dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del paciente. Fuera de esa ventana solo acepta una plantilla aprobada por Meta. Xenpia lo tiene en cuenta en cada aviso:
- Si el paciente escribió hace poco, el recordatorio sale como mensaje normal del chat.
- Si pasó más tiempo, sale como plantilla, siempre que tengas una aprobada (ver abajo).
- Si no hay plantilla, no se envía a ciegas: te avisamos en la campana para que lo contactes tú.
Pacientes sin chat previo
Una cita que cargas a mano en el calendario no tiene conversación: el paciente nunca escribió. Para avisarle hay que escribirle primero, y WhatsApp solo lo permite con una plantilla aprobada. En la tarjeta Pacientes sin chat previo:
- Crea la plantilla. Pulsa Crear plantilla de Xenpia: la enviamos a Meta desde tu número de WhatsApp, ya redactada y con los botones Sí, confirmo y No podré ir. No hace falta entrar al administrador de Meta. Meta suele aprobarla en minutos u horas; mientras tanto la verás como Pendiente de aprobación. Pulsa Actualizar estado para consultarla.
- Activa el aviso. Enciende Avisar también a citas sin chat previo. Viene apagado.
- Si tienes más de un número de WhatsApp, elige cuál envía.
Si ya tienes una plantilla de recordatorio aprobada en Meta, puedes usarla en lugar de la de Xenpia con Usar otra plantilla aprobada: eliges la plantilla, qué dato va en cada variable y qué botón confirma y cuál cancela. Cada variable puede llevar uno de estos datos de la cita:
| Dato | Ejemplo |
|---|---|
| Nombre del paciente | Ana |
| Nombre completo del paciente | Ana Pérez |
| Nombre del negocio | Manta Hospital Center |
| Servicio o especialidad | Cardiología |
| Profesional (médico) | Dr. Luis Jimbo |
| Servicio y profesional | Cardiología con Dr. Luis Jimbo |
| Fecha de la cita | martes, 22 de septiembre |
| Hora de la cita | 10:30 |
| Fecha y hora de la cita | martes, 22 de septiembre, 10:30 |
| Sede o consultorio | Consultorio 3 |
| Dirección de la sede | Av. 4 de Noviembre y Calle 12 |
Así una plantilla como «{{especialidad}} con {{medico}}» o «{{consultorio}}, {{direccion}}» se mapea variable por variable. Si a la cita le falta un dato (sin profesional o la sede sin dirección), se envía uno de respaldo —«tu profesional», el nombre de la sede— porque WhatsApp no acepta una variable vacía.
Cada plantilla que se envía tiene un costo en Meta, y la persona debe haber aceptado recibir mensajes de tu negocio. Al activar el aviso confirmas que recoges ese consentimiento cuando tomas su teléfono.
Cuando el paciente pulsa Sí, confirmo o No podré ir, la cita se confirma o se cancela igual que con cualquier recordatorio. Su respuesta aparece en la bandeja, en su ficha.
Para que funcione, el paciente tiene que tener teléfono en su ficha. Si el número es local (por ejemplo, 0991234567), se completa con el prefijo del país de tu organización.
Qué permite cada canal
| Canal | Ventana de sesión | Contacto sin chat previo | Dato que se usa |
|---|---|---|---|
| 24 h desde su último mensaje | Sí, con plantilla aprobada | Teléfono | |
| Correo | Sin límite | Sí | Correo |
| Messenger e Instagram | 24 h desde su último mensaje | No se puede | — |
| Telegram | Sin límite | No se puede (la persona tiene que haber escrito al bot) | — |
| Chat web | — | No se puede | — |
Hoy el aviso a pacientes sin chat previo sale solo por WhatsApp. El correo con enlace para confirmar está previsto para más adelante.
Si un recordatorio no llega
Cuando un recordatorio no se puede enviar, o WhatsApp lo rechaza después de enviarlo, aparece una alerta en la campana del panel: Recordatorio no entregado, con el paciente, la fecha de la cita y el motivo (sin teléfono, número sin WhatsApp, sin plantilla aprobada…).
Al pulsarla se abre la cita. Ahí tienes:
- Llamar, con el teléfono del paciente.
- Abrir chat, si tiene conversación.
- Marcar como gestionado, cuando ya lo avisaste por otra vía.
No hace falta cerrar la alerta si el paciente respondió, confirmó o se canceló la cita, o si un aviso posterior sí le llegó: se cierra sola.
Solo ven estas alertas quienes pueden gestionar citas.
El estado del recordatorio en la cita
En el detalle de la cita, la línea Recordatorio dice qué pasó con el último aviso: Enviado, Entregado, Leído o No llegó (con el motivo). Enviar recordatorio funciona también en las citas sin chat; si no puede salir, te dice por qué antes de intentarlo.
Qué recibe el paciente
Un mensaje con los datos de la cita y dos botones: Sí, confirmo y No podré ir. En WhatsApp salen como botones de verdad (también en la plantilla); en canales que no los admiten, como una lista numerada.
Si responde que confirma, la cita pasa a Confirmada sola. La ventana de respuesta define cuántas horas después del recordatorio se sigue interpretando una respuesta como contestación a ese aviso; de fábrica son 12 horas.
Cómo agenda el bot
Si el módulo de agenda está activo y lo has permitido en la configuración del bot, el bot puede gestionar citas por su cuenta. Esto es lo que sabe hacer:
| Puede | Detalle |
|---|---|
| Consultar horarios | Busca huecos libres por servicio, especialidad o día |
| Decir quién atiende | Lista qué profesionales o recursos prestan un servicio |
| Reservar | Crea la cita y la confirma por mensaje |
| Listar citas | Dice a la persona qué citas tiene próximamente |
| Confirmar | Marca una cita como confirmada |
| Cancelar | Anula una cita, solo de esa misma persona |
| Saber para quién es | Distingue si alguien reserva para sí mismo o para otro, por ejemplo un padre para su hijo |
En la configuración del bot puedes limitar en qué sedes y servicios trabaja, y con cuánta antelación máxima puede reservar.
Un bot nunca puede cancelar ni ver las citas de otra persona: solo las de quien está escribiendo.
A nombre de quién queda la cita
En la tarjeta de agenda del bot, A nombre de quién queda la cita decide qué datos pide el bot antes de reservar:
| Opción | Qué pide | Para qué sirve |
|---|---|---|
| De quien escribe | Solo el nombre, si la ficha no lo tiene | La cita siempre queda a nombre de quien chatea |
| Se pide el nombre del titular | El nombre de la persona que va a la cita | Reservas a nombre de otro sin necesidad de identificarlo, como una mesa |
| Se pide nombre, documento y fecha de nacimiento | Nombre, número de documento y fecha de nacimiento | Consultorios y hospitales: cada paciente tiene una sola ficha |
Con la tercera opción, el documento y la fecha de nacimiento son obligatorios, tanto si la cita es para quien escribe como si es para un familiar:
- Si la persona no dice qué documento es, se asume el principal del país de tu organización (en Ecuador, la cédula). Solo si aclara que es otro, como un pasaporte, se guarda ese.
- Si ese documento ya estaba registrado, el bot reutiliza la ficha en vez de crear otra. Quien agenda por segunda vez para su esposa tiene que volver a dictar la cédula, pero la cita cae en la misma ficha y la misma historia clínica.
- Los dos datos quedan en la ficha del contacto, así que la persona puede identificarse después en el turnero.
- Si quien escribe da una cédula que ya pertenece a otra ficha, el bot no reserva ni dice de quién es: ofrece pasar con un asesor. Unir dos fichas es una decisión de recepción, no algo que pueda hacer quien conozca un número de cédula.
- El bot nunca repite por chat la cédula ni la fecha de nacimiento guardadas: solo sabe si faltan.
Casi siempre es que al recurso le falta horario, o que hay un cierre puesto encima. Míralo en Recursos, servicios y horarios.