La bandeja
Conversaciones es la pantalla donde vive el día a día: todo lo que te escribe la gente, venga
del canal que venga, aparece aquí. Está en el menú lateral, y su dirección directa es
/dashboard/conversations si prefieres guardarla en marcadores.
Dos formas de verla
Arriba a la derecha hay un par de iconos que cambian entre:
- Lista, pensada para ir atendiendo una detrás de otra. Cada conversación muestra el nombre del contacto, un adelanto del último mensaje, etiquetas con el bot y el canal, y un contador de mensajes sin leer.
- Tabla, más cómoda para buscar entre muchas. Tiene columnas de contacto, último mensaje, bot, canal y acciones.
Encontrar una conversación
Tienes tres herramientas, y conviene no confundirlas:
- El buscador de la lista busca por nombre, número de identificación o teléfono del contacto.
- Los desplegables de arriba filtran por bot y por canal. El icono de papelera al lado limpia los filtros.
- Dentro de una conversación abierta, el buscador de la cabecera busca dentro de los mensajes de esa conversación.
Tomar el control de una conversación
Esta es probablemente la función que más vas a usar. En la cabecera de cada conversación hay un interruptor que dice Bot activo o Bot inactivo.
Mientras está activo, el bot responde solo. Si lo apagas, el bot deja de contestar en esa conversación y a partir de ahí respondes tú. Vuelves a encenderlo cuando termines.
Es específico de cada conversación: apagarlo aquí no afecta al resto ni desconecta el bot de nada.
El bot deja de responder y la conversación se queda esperando a que alguien del equipo la atienda desde la bandeja en tres casos:
- el paciente escribe una palabra de traspaso;
- el flujo llega a un paso de «Derivar a humano»;
- el bot decide transferir por sus instrucciones (por ejemplo, «si viene por seguro, transfiere»).
Por qué se transfirió
Cuando el bot pasa una conversación a una persona, la conversación muestra una etiqueta naranja con el motivo, para que sepas de un vistazo qué necesita el paciente antes de abrirla. Aparece en:
- la lista de conversaciones, junto al bot y el canal;
- la cabecera de la conversación abierta, junto al interruptor del bot;
- la columna Motivo de la vista en tabla;
- el panel de notificaciones.
El texto de la etiqueta depende de cómo se transfirió:
| Etiqueta | Qué pasó |
|---|---|
| El motivo que escribió el bot, por ejemplo «seguro» | El bot transfirió por sus instrucciones |
| Palabra de traspaso | El paciente escribió una de las palabras configuradas en el bot |
| Flujo | El flujo llegó a un paso de «Derivar a humano» |
| Transferido | Se transfirió sin motivo concreto |
| Respondiste desde el teléfono | Contestaste desde la app WhatsApp Business de un número conectado en coexistencia |
En un número conectado en coexistencia, los mensajes llevan además una marca pequeña junto a la hora: desde el teléfono si los escribiste en la app WhatsApp Business, e importado si vienen del historial que se trajo al conectar. Los importados no cuentan como sin leer.
Además del motivo, cada conversación puede llevar etiquetas de clasificación («seguro», «reclamo»), que ponen el bot o el equipo y que no desaparecen al reactivar el bot. Ver Etiquetas de conversación.
Al pasar el ratón por encima del motivo ves cuánto hace que se transfirió. La etiqueta desaparece al volver a encender el bot en esa conversación. Si apagas el bot a mano, no aparece ninguna etiqueta: no es un traspaso, sino que tomaste el control tú.
Responder
El cuadro de escritura de abajo permite mandar texto y adjuntar archivos: imágenes, vídeo, PDF, documentos de Word y Excel, texto plano y comprimidos ZIP o RAR. Al adjuntar verás una vista previa antes de enviar.
Ten en cuenta que cada canal tiene sus propias reglas sobre qué acepta y en qué plazo. WhatsApp, por ejemplo, restringe lo que puedes enviar cuando el cliente lleva mucho rato sin escribirte.
El panel lateral
A la derecha de la conversación tienes, según lo que tenga activo tu organización:
- Los archivos que se han intercambiado en la conversación.
- Los datos del contacto, con acceso a su ficha completa.
- Un recuadro de CRM para registrar la oportunidad de venta sin salir del chat. Ver Leads.
- Un recuadro de agenda con sus citas, si el módulo está activo.
Bloquear y eliminar
En el menú de tres puntos de la conversación puedes bloquearla, lo que impide seguir escribiendo en ella (el cuadro de texto se deshabilita y avisa de que está bloqueada), o eliminarla.
Lo que todavía no hay
Para que no lo busques: no existe la asignación de conversaciones a un agente concreto, ni las notas internas, ni un selector de plantillas de WhatsApp desde la bandeja. Tampoco hay filtros por estado (abierta, cerrada) ni por prioridad.