Etiquetas de conversación
Las etiquetas sirven para saber de un vistazo de qué va una conversación: «seguro», «reclamo», «interesado», «urgente». Las puede poner una persona del equipo o el propio bot, y se ven en toda la bandeja.
No necesitas el módulo de CRM para usarlas.
El catálogo
En Configuración → Etiquetas defines qué etiquetas existen. Es el mismo catálogo que ves en CRM → Etiquetas si tienes el CRM activo: cambiar una etiqueta en un sitio la cambia en el otro.
| Campo | Para qué |
|---|---|
| Nombre | Lo que se lee en la etiqueta |
| Código | Identificador en minúsculas, por ejemplo seguro. El bot puede usar el nombre o el código |
| Descripción | Cuándo usarla, para que el equipo y el bot lo tengan claro |
| Se aplica a | Para la bandeja tiene que ser Solo conversaciones o Ambos. Recursos de agenda es para agrupar profesionales y salas en la agenda (ver Recursos); esas no aparecen en la bandeja |
| Color e icono | Para distinguirlas de un vistazo |
Una etiqueta desactivada deja de ofrecerse, pero no desaparece de las conversaciones que ya la tenían.
Crear, editar y borrar etiquetas requiere el permiso Gestionar el catálogo de etiquetas, que tienen los administradores. Poner y quitar etiquetas en una conversación lo puede hacer cualquiera que pueda responder en ella.
Dónde se ven
- En la lista de conversaciones, junto al bot y el canal (hasta dos, y un «+N» con el resto).
- En la cabecera de la conversación abierta.
- En la columna Etiquetas de la vista en tabla.
- En el panel de notificaciones.
Se actualizan solas: si el bot etiqueta una conversación mientras la tienes abierta, la etiqueta aparece sin recargar.
Poner y quitar etiquetas a mano
En la cabecera de la conversación, pulsa el icono de etiqueta, elige las etiquetas y pulsa Guardar. Para quitar una, bórrala del selector y guarda.
Que las ponga el bot
El bot puede etiquetar una conversación sin transferirla, cuando sus instrucciones lo dicen. Escríbelo en el prompt, por ejemplo:
Si el paciente indica que viene por seguro, etiqueta la conversación con «seguro» y continúa normalmente.
Tres cosas a tener en cuenta:
- Solo usa etiquetas que existen. Si le pides una que no está en el catálogo, no la crea; sigue la conversación sin etiquetar. Crea la etiqueta antes de mencionarla en el prompt.
- No se lo dice al paciente. Etiquetar es interno.
- Si no hay ninguna etiqueta de conversación en el catálogo, el bot ni siquiera tiene la opción.
Etiquetar no es lo mismo que transferir: la conversación sigue con el bot. Para que la atienda una persona, el bot tiene que transferirla, y entonces aparece la etiqueta del motivo del traspaso.